お客さまに向ける
サイトと社内の「これどうするんだっけ」に答える。
問い合わせの半分は、同じ質問。返す内容は決まっているのに、毎回手で打っています。決まった答えは先に返し、判断が要るものだけ人に回す形をつくります。
読み込ませた資料
- マニュアル
- FAQ
- 会社案内.pdf
- 商品DB
取り出した内容
- FAQ#4 土曜の営業
- 会社案内.pdfp.2 営業日・時間
サイトのチャット
第2土曜は営業していますか？
第2・第4土曜は、10時〜15時に営業しています。出典: 会社案内.pdf p.2 / FAQ #4
見積をお願いしたいのですが
担当者におつなぎします担当者に通知
※ 資料・質問・回答は説明のための例です。AIの回答は必ず正しいとは限らないため、答える範囲と人へ回す条件を先に決めます。
こんな状態に、なっていませんか。
答えが決まっている質問に人が時間を使うと、判断が要る相談が後回しになります。分けるだけで、どちらも早くなります。
01
問い合わせに、手が回らない
- 同じ質問への返信に、毎日時間を使っている
- 営業時間の外に来た質問は、翌日まで止まる
- 返信が遅れて、相談が流れてしまう
こうしますよくある質問にはその場で返し、判断が要るものだけを人に回す形にします。
02
社内からの質問が、特定の人に集まる
- 経費・勤怠・ツールの使い方を、毎回同じ人が答えている
- マニュアルはあるが、どこを見ればいいか分からない
- 新しく入った人への説明に、時間がかかる
こうします社内向けのチャットボットに手順と規定を持たせ、探して聞く手間をなくします。
03
入れてみたが、使われていない
- 的外れな答えが返ってきて、誰も使わなくなった
- 会話ログは溜まるが、どこを直せばいいか分からない
- 更新が属人化して、止まってしまった
こうします実際に来た質問を見ながら答えを直す運用まで含めて、設計します。
できること。
答えられる範囲は、読み込ませる資料と設定によって変わります。問い合わせ件数の削減を保証するものではありません。
- 01どの質問に答えるか、先に決める過去の問い合わせを見て、答えを決め打ちできるものと、人が判断すべきものを分けます。全部に答えさせようとして精度が落ちる状態を避けます。
- 02自社の言葉で答えられるようにサイトの情報、マニュアル、規定、よくある質問。手元の資料を読み込ませ、自社の言い回しと業務のルールに合わせて調整します。
- 03答えられないときの行き先をつくる判断が必要な質問は、担当者や問い合わせフォームへ。放置されないよう、引き継ぐ条件と通知先を決めておきます。
- 04会話を見て、答えを直すどんな質問が来て、どこで答えられなかったか。ログを見ながら答えと導線を直します。更新の手順も決めて渡します。
- 01 質問を集めるいま来ている問い合わせを見せてください。多い順に並べ、答えを決められるものを選びます。
- 02 範囲を決めて、つくる対応する質問と、人に回す条件を決めます。資料を読み込ませ、答え方を調整します。
- 03 試して、直す社内で一通り質問してみて、返ってこない質問と誤った答えを洗い出します。
- 04 置いて、育てるサイトや社内ツールに設置します。会話ログを見ながら、答えと導線を直していきます。
よくある質問
どのくらいの問い合わせ量から意味がありますか？
件数よりも「同じ質問が繰り返されているか」で判断します。1部署、1ページからの導入もできます。
間違った答えを返してしまいませんか？
起こり得ます。答えられる範囲を先に絞り、範囲外は人へ渡す設計にします。公開前に社内で確認する工程も入れます。
社外向けと社内向け、どちらもできますか？
どちらも構成できます。読み込ませる資料と公開範囲が変わるので、最初にどちらから始めるかを決めます。
費用はどうなりますか？
使うサービスの利用料と、設計・構築・運用の費用に分かれます。月々かかるものは、導入前に内訳をお出しします。